В обнинской КБ №8 обещают сделать звонки в колл-центр бесплатными для жителей

Автор: 04 августа 2022 561
Сейчас в колл-центре 11 операторов Сейчас в колл-центре 11 операторов

 

Не так давно в клинической больнице наконец выполнили давнее обещание: запустили единый колл-центр. Начинание благое: единый номер, по которому можно записаться в любую поликлинику к любому врачу. Правда, сразу же выяснилось: звонки на этот номер для горожан платные.

Это вызвало справедливое возмущение обнинцев: как так, приходится платить уже даже не за медпомощь, а только за то, чтобы обратиться в городскую больницу! И ведь не факт, что дозвонившись — и заплатив за звонок! — действительно сможешь записаться к врачу. В больнице после появления таких сообщений от жителей оперативно вернули старые, городские номера регистратур.

Но вопрос, как эта ситуация вообще стала возможна и как она будет развиваться, остался. О работе колл-центра и внедрении в больнице цифровых сервисов мы поговорили с заведующим первой поликлиникой и одновременно ответственным за цифровую трансформацию КБ №8 Кириллом Фогельзангом и руководителем колл-центра Ангелиной Макаричевой. Сразу скажем: в беседе мы не касались вопроса кадрового дефицита — он существует, и это, безусловно, самая серьезная проблема клинической больницы. Но нельзя объять необъятное. И в этот раз речь шла только о колл-центре и цифровизации.

Ангелина Макаричева: «Колл-центр не только принимает звонки, но и дает пациентам обратную связь»

Сделать бесплатно

Корр. Как получилось, что звонок в колл-центр для горожан оказался платным?

Макаричева. К сожалению, его таким сделал поставщик услуги. Как только мы поняли, что есть такая проблема, то сразу вернули обычные городские номера, звонки на которые бесплатны. Сейчас мы ведем переговоры с другим возможным поставщиком, который может предоставить номер 8-800. Он будет бесплатным для звонков как с городских, так и с мобильных телефонов. Правда, сделать это получится, скорее всего, только в начале следующего года: КБ №8 — госучреждение, по закону мы должны пройти определенные бюрократические процедуры.

Корр. Зачем вообще потребовалось создавать колл-центр? Не лучше было просто оставить обычные номера, увеличив число операторов?

Макаричева. В этом вопросе есть несколько аспектов. Первый: раньше в КБ №8 были старые «медные» телефоны — устаревшие линии связи. Они не позволяли, например, записать звонок — а это нужно, чтобы оценивать качество работы оператора. Невозможно было оценить, сколько звонков поступает — а ведь от этого зависит, например, понимание, нужны нам новые сотрудники «на звонки» или нет. Сейчас мы перешли на оптоволокно и создали полноценную АТС.

Главное же, что колл-центр — это важное звено в работе поликлиник. Он не только принимает звонки, но и дает людям обратную связь. Как это будет работать для жителей: человек приходит на прием к терапевту, тот назначает анализы и прием узких специалистов. И пациенту не нужно самому метаться и записываться к ним через регистратуру. Вся информация от врача уходит непосредственно в колл-центр. Операторы звонят пациенту и говорят, когда ему назначено на анализы, когда его может принять специалист. И талон на прием распечатывают и передают врачам специалисты колл-центра, то есть пациенту не нужно стоять за ними в очереди.

Корр. Звучит, если честно, утопически.

Макаричева. Внедрить эту систему сразу во всех подразделениях невозможно. Сейчас мы обучаем сотрудников, в первую очередь, врачей. Чтобы полностью внедрить эту схему, нужен не месяц и не два. Но постепенно это происходит, многие врачи уже сами передают информацию о назначениях, которые они сделали. И люди видят, что им приходится меньше проводить времени в регистратуре.

Конечно, колл-центр — это только одно из звеньев, позволяющих перевести больницу на современные цифровые «рельсы».

Оставить в городе

Корр. Сколько сейчас человек работает в колл-центре и какая на них нагрузка?

Макаричева. Сейчас у нас 11 операторов. Еще 4 человека скоро выйдут на работу — сейчас они проходят обязательный профосмотр. Этим летом мы собрали статистику и увидели, что ежедневно во все регистратуры больницы поступает порядка 1500 звонков. Регистратур 8: две взрослые поликлиники, детская и два ее филиала, женская консультация, стоматология, платные услуги. При этом осенью и зимой всегда поступает больше звонков, чем летом. Мы посчитали, что для полноценной работы колл-центра у нас должно быть около 30 операторов: в среднем по два человека на регистратуру каждый рабочий день.

Корр. Появление у колл-центра подмосковного номера было воспринято однозначно: больница решила отдать запись к врачам на аутсорсинг.

Макаричева. Речи о передаче колл-центра на аутсорсинг ни в коем случае не идет. Операторы физически находятся в регистратурах подразделений — как были в детской или взрослой поликлиниках, так и остались. Но работают в одной программе, пользуются общей базой данных. Для нас важно, чтобы операторы были в центре событий, сразу узнавали, если у врача меняется график или врач заболел.

Кирилл Фогельзанг отвечает в КБ №8 за цифровую трансформацию больницы

Поставка от ФМБА

Корр. Работа операторов понятна. Но когда современные цифровые технологии доберутся до других сотрудников? Ведь чтобы врач отправил информацию в колл-центр, у него должна быть такая техническая возможность. То есть, как минимум, в каждом кабинете — современный компьютер.

Фогельзанг. Мы понимаем, что медучреждения Минздрава — в Калуге, соседних с Обнинском районах — в вопросах цифровизации ушли далеко вперед. И сейчас то, что доступно жителям даже в отдаленных городах, пока не доступно обнинцам. Такая проблема есть. Но мы ожидаем, что в этом году ФМБА поставит нам несколько сотен современных компьютеров и внедрит КБ №8 в единый ведомственный информационный контур. У нас появится ведомственная медицинская информационная система, которая позволит как организовать запись к врачам, так и наладить полноценное цифровое взаимодействие различных подразделений больницы между собой.

Мы не просто сидим и ждем, конечно. Уже сейчас мы обучаем врачей, сестер и других сотрудников работать с программным обеспечением ФМБА.

Корр. Почему нельзя, пока не пройдут эти поставки, пользоваться системой минздрава? Как минимум, в вопросах электронной записи и выписки электронных рецептов.

Фогельзанг. КБ №8 — единственное в регионе ведомственное учреждение ФМБА. Понятно, что обычному человеку совершенно без разницы, какая больница к кому относится, ему важно, чтобы ему было удобно, чтобы он получал все необходимые медицинские услуги. Но именно из-за этой ведомственной принадлежности мы не можем установить систему минздрава. А минздрав не может, например, для нас закупать оборудование и включить нас в единый региональный контур.

Корр. Тем не менее, больше года назад город передал больнице несколько автоматизированных рабочих мест — как раз для регистратуры и колл-центра. Какова судьба этого оборудования?

Фогельзанг. Больница очень благодарна за тот подарок. Эти АРМы до сих пор работают. Благодаря им, например, мы обеспечиваем сейчас электронную выписку рецептов — информация о льготных рецептах сразу уходит в «Калугафармацию», и человеку не надо метаться, заверяя сто бумажек. Когда появятся новые АРМы и ведомственная система, тогда мы будем сопрягать два этих контура.

Корр. Еще один больной для города цифровой вопрос — возможность записи к врачам через Госуслуги. Ее то вводят, то откатывают обратно…

Фогельзанг. Возможность записаться к врачу через Госуслуги сейчас есть. Но, к сожалению, работает она пока в тестовом режиме, и назвать точные сроки, когда она будет доступна в полном объеме, сейчас невозможно. Главная техническая проблема, которую мы сейчас решаем — это обновление электронной базы пациентов, прикрепленных к КБ. Это длительный процесс, и пока он не будет завершен, мы не сможем запустить полноценную запись через портал. Тем не менее, мы рассчитываем, что эту возможность в обозримом будущем людям все же предоставим.

Пример HTML-страницы
© 2018 Портал НГ-РЕГИОН Все права защищены