Не выходя из дома

Только за прошлый год на Платформе обратной связи и в системе «Инцидент Менеджмент» было зарегистрировано и отработано без малого 130 тысяч сообщений по Калужской области. В лидерах по активности — Обнинск, Калуга и Боровский округ.

Это легко объясняется. Оставить комментарий на странице губернатора, градоначальника или ведомства можно за пару минут. И это гораздо проще, чем написать официальный запрос в какое-то ведомство или вовсе попасть на личный прием. А еще сбор обратной связи позволяет не только точечно решать проблемы, но и понимать общую картину. Каждую неделю на планерках губернатора и главы города обсуждают самые частые темы обращений. И если они принимают действительно массовый характер — принимают меры, чтобы там, где тонко, не рвалось. За последнюю неделю число жалоб от жителей региона выросло на 20%. Проблемы характерные для сезона — снег не убрали, мусор не вывезли, крыша протекла.

Сверху вниз

Следит за тем, чтобы ни одно обращение жителя не осталось незамеченным, Центр управления регионом. Специальный программный продукт по ключевым словам собирает комментарии жителей в соцсетях. Сначала их «спускают» в федеральный округ, затем — в регион, и в конце концов — в муниципалитеты. Уже на месте профильные специалисты дают ответ на тот или иной вопрос. Делать это стараются оперативно: в аварийных ситуациях реагируют в срок до 40 минут, если же не «горит» — примерно через 3 часа.

Здесь важно понимать, что 3 часа — время, за которое комментарий «заметят». Что до решения проблемы — в ЦУРе говорят о средней цифре в 3 дня и 4 часа, но это дело сугубо индивидуальное. Почистить снег или предоставить какую-то информацию могут и за пару часов, а вот сиюминутно построить новую дорогу или провести газ в деревню даже при всем желании просто невозможно.

Не без изъяна

Возможность напрямую задать вопрос и гарантированно получить на него ответ для некоторых жителей — чуть ли не единственный шанс решить проблему оперативно. Получить льготное лекарство, защитить права инвалида, добиться запуска школьного автобуса. Но у любой системы есть не только плюсы, но и минусы.

В обнинском филиале РИР рассказывают, что есть комментарии действительно полезные. Условно: по такому-то адресу открыт люк, фотографию и геометку прикрепляю. Специалисты быстро выезжают на место и устраняют проблему. Сложнее с ситуациями, которые требуют дополнительных вводных. Это касается, например, вопросов по платежкам за свет, тепло или вывоз мусора. Для того, чтобы ответить по такому запросу необходимо знать, как минимум, точный адрес. В публичном поле его предоставлять никто не будет, да и закон о персональных данных никто не отменял, поэтому людей просят перейти в официальные каналы связи. А после таких сообщений в комментариях нередко отвечают: «Мне ваши отписки не нужны».

Отписок, честно говоря, хватает. В редакцию регулярно обращаются горожане с, порой, абсурдными историями. Одним, например, пообещали, что с вопросом обязательно разберутся и вернутся с ответом, но ни через неделю, ни через месяц не возвращаются. Другим и вовсе нагло врут: «После циклона обратились с просьбой расчистить дорогу — невозможно выехать ни на работу, ни в школу, — рассказывает читательница Татьяна. — Как только потеплело, прислали фотографию, мол, посмотрите, все почистили. А это просто снег подтаял».

И ЦУР тут, к сожалению, бессилен. Да, они контролируют доставку информации, но взять за руку ответственного, привести на место и заставить работать — не могут. В таких случаях стоит не полениться и написать жалобу еще раз, чтобы ее снова рассмотрели и отправили в подведомственную службу.

Несмотря на то, что, конечно, есть над чем работать, работа с обращениями жителей по большей части идет успешно. «В регионе и, в частности, в городе достигают очень высоких показателей и по количеству обработанных сообщений, и по скорости их обработки, и по количеству управленческих решений, — уверена управделами обнинской администрации Елена Журавлева. — В этом смысле «Инцидент Менеджмент» и Платформа обратной связи свою задачу выполняют».