Единое окно

Первым опробовал новый сервис глава Калужской области Владислав Шапша. Он получил талончик электронной очереди с символичным номером А40 — автомобильным кодом Калужской области. Его вызвал оператор. «У меня в квартире нет приборов учета», — обратился Шапша к специалистам. Его заявку приняли и пообещали оперативно решить вопрос. Вердикт губернатора: «Очень удобно».

— У людей часто возникают вопросы, связанные с перерасчетом стоимости услуг ЖКХ, когда они считают — либо услуга не оказана вообще, либо не в полном объеме. Нередко это связано с отоплением. Такие вопросы вы здесь решаете? — спросил губернатор.

— Да,— ответили специалисты и добавили: — Благодаря взаимодействию филиала «РИР» в Обнинске с ОИРЦ (расположен на Шацкого, 13), жители города также могут получить в Центре обслуживания клиентов консультации по вопросам начислений за капитальный ремонт, вывоз мусора и другим. Кроме того, есть возможность передать показания приборов учета, в том числе и без взаимодействия с оператором — стоят специальные электронные стойки.

А еще Владислав Шапша вспомнил, как еще недавно здание на Красных Зорь, 22 было в ужасном состоянии. Теперь это уютный офис. Но все-таки главное — принцип единого «коммунального» окна. «Раньше, чтобы решить коммунальные вопросы, жителям Обнинска приходилось поколесить по городу. «Водоканал» — в одной части города, «Теплоснабжение» — в другой. Неудобно, — отметил глава региона. — Теперь все можно сделать в одном месте».

Колл-центр

Новый Центр принимает и телефонные заявки от жителей. В отдельном помещении сидят операторы, готовые ответить на вопросы обнинцев — настоящий «коммунальный» колл-центр. Кроме того, в новом офисе всегда на месте так называемые узкие специалисты. Ведь нередко у людей возникают вопросы вне компетенции оператора. Тогда подключают консультанта. Как отмечают в РИР, важно, чтобы любой житель смог оперативно и на месте решить свои проблемы.

▲ На стандартные вопросы горожан отвечают операторы, на более сложные — узкие специалисты

К слову, все это не было прописано в концессионном соглашении, которое Обнинск заключил с РИР весной этого года. «Это называется социальная ответственность бизнеса, — отметила мэр Обнинска Татьяна Леонова. — Концессионер пришел в город, чтобы сделать жизнь комфортнее. И новый Центр с новыми опциями и возможностями, думаю, будет очень востребован у горожан».

Цифровые решения для Обнинска

А еще скоро в Обнинске внедрят специальную платформу, которая ускорит работу коммунальщиков с заявками. РИР занимается не только «железом». Он предлагает жителям новые цифровые решения.

Как привыкли горожане? Случись авария — звонят коммунальщикам и ждут, пока те устранят неисправность. Конечно, это порой занимает немало времени. Причем львиная его доля уходит на избыточную логистику. Пока диспетчер примет заявку, пока вызовет мастера, пока тот получит задание и выйдет на объект — так и целый день может пройти. РИР меняет подход.

▲ РИР предлагает Обнинску новые цифровые решения

«Мы уже приступили к созданию специальной цифровой платформы, — объясняет генеральный директор РИР Ксения Сухотина. — У нее несколько задач. Все основные объекты, которые мы модернизируем — насосные скважины, КНС и прочее — оснащены датчиками сбора информации.

С помощью специального программного обеспечения наши специалисты получают всю аналитику и эффективно управляют процессом эксплуатации. То есть если где-то возникает неисправность, мы оперативно ее фиксируем. Сотрудники все отслеживают в онлайн-режиме, так же передают заявки, а потом контролируют их исполнение.

При этом работникам нет нужды приходить в офис, получать направление на объект. У каждого есть девайс с приложением, по которому специалист получает задание. А руководители подразделений следят за ходом работ в режиме реального времени».

Есть еще одна немаловажная деталь. Доступ к системе многоуровневый. Есть «формат» для властей — как городских, так и региональных. И если, например, случается серьезная авария, они могут оперативно подключиться и смотреть, как ее устраняют. Другая опция предполагает, что системой будут также пользоваться клиенты. Подал человек заявку и видит не только все этапы работы по ней, но и результат — фотодоказательства.

«РИР вложит в модернизацию коммунального комплекса города 6,8 млрд рублей. Работы уже идут, — прокомментировал Владислав Шапша. — Понимаю, что людям хочется, чтобы качество и надежность коммунальных услуг повышались быстрее. Тем более, когда жители сталкиваются с неудобствами. Проект большой, сложный. Для нас важно, чтобы он был реализован в кратчайшие сроки. И мы уже видим первые результаты работы».