Алгоритмы берут верх

В конце декабря областной минздрав объявил, что чат-бот для записи к врачу и оформления рецептов из Телеграм полностью переходит в МАХ.

С тех пор, по официальным данным, чат-ботом в МАХе воспользовались уже около 27 тысяч жителей региона. Однако параллельно появились жалобы: мол, в медицинских учреждениях полностью перекрыли возможность записаться в регистратуре, перенаправив этот процесс в МАХ. Людям такое давление не нравится. Тем более, что есть те, кто принципиально отказывается от мессенджера. И что их, лишать медпомощи? В Конституции никаких оговорок по этому поводу нет — медицина гарантирована всем гражданам, в том числе и тем, у кого нет нужных аккаунтов.

Региональный минздрав рапортует о популярности чат-бота

А главное, людям не нравится общаться с ботами. Когда говоришь с живым человеком, он в состоянии тебя понять, вникнуть в ситуацию. А искусственный интеллект оперирует готовыми алгоритмами, подчас полностью упуская важные обстоятельства.

Как это происходит в реальности, рассказала мать ребенка-инвалида. 8-летний мальчик с рождения страдает от поражения центральной нервной системы, причем окончательный диагноз так до сих пор и не поставлен. Женщина с большим трудом записалась на консультацию к генетику в областную клиническую больницу. И нужно ей было только одно: получить направление на генетическое исследование.

Женщина сочла, что тащить на прием неходячего ребенка, когда нужен не осмотр, а справка — тяжелый и напрасный труд. Но направление ей, тем не менее, не выдали.

«Талон пробили как использованный, консультации не было, меня послали за ребенком. Мне что, опять талон выбивать через педиатра и ждать очередь месяц?» — женщина измучена пустой беготней и возмущена формальным подходом. А ведь чат-боту такие нюансы не объяснить. Там все четко: вот специалист, вот доступные варианты записи. И все.

1 500 звонков

В Обнинске формат «записаться в регистратуре» никуда не делся. Мы убедились в этом на месте, посмотрев, как работает регистратура. Вот, например, пациент подошел, чтобы заранее, на конец марта, записаться к терапевту — кардиолог велела продлить больничный. И ему даже предложили выбрать из нескольких врачей-терапевтов.

Конечно, с узкими специалистами все по-прежнему напряженно. Но записаться к ним хоть и трудно, но можно — хотя и на недели, а то и месяцы вперед. «В начале марта записывала мать к хирургу через колл-центр, — рассказывает жительница города. — Да, прием только через две недели, но время назначили без проблем. А сама я записывалась к стоматологу через Госуслуги».

Как поясняют в КБ №8, запись на портале Госуслуг и запись в поликлинике — это разные системы. На долю Госуслуг выделяют определенное количество слотов. И если на портале они все заняты, это не значит, что талонов вообще нет — при звонке в колл-центр они вполне могут обнаружиться.

Кстати, колл-центр принимает в день около 1,5 тысячи звонков. Это сейчас самый популярный способ записи.